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Responsable du service à la clientèle numérique

Les Hôtels JARO

Joignez-vous à l’équipe de Les Hôtels JARO pour une carrière stimulante et enrichissante. Avec plus de 1200 chambres dans 7 établissements hôteliers, nous sommes la plus grande force hôtelière de la ville de Québec. Nous occupons une place de choix dans le marché hôtelier de la région avec plus de 750 personnes à l’emploi de nos hôtels, de nos restaurants, de nos bars et de notre centre d’amusement. Travailler pour Les Hôtels JARO vous permet de croître au sein d’une équipe dynamique dans un environnement de travail professionnel et chaleureux.

SOMMAIRE DU POSTE

La personne recherchée, passionnée par le service à la clientèle, l’hôtellerie et les réseaux sociaux, deviendra le point de contact des clients de nos hôtels, restaurants et bars.

Elle travaillera conjointement avec nos établissements, la haute direction, l’équipe marketing et notre centrale de réservation.

Elle doit s’assurer de répondre très rapidement et avec exactitude aux questions, commentaires et plaintes venant de notre clientèle provenant des canaux suivants:

  • formulaires de contact électroniques;
  • commentaires provenant de sondages électroniques faits après les séjours des clients;
  • outils de chat;
  • courriels;
  • Facebook (incluant Messenger) et Twitter;
  • TripAdvisor;
  • OTA tels que Booking et Expedia;
  • etc.

Grâce à l’excellence de son service à la clientèle, ses compétences techniques, la mise à jour constante de ses connaissances et des nouvelles tendances, à sa capacité d’adaptation, à sa rapidité d’exécution, et à son souci du détail, elle contribuera à l’atteinte des objectifs de l’entreprise et à son rayonnement.

DESCRIPTION DES TÂCHES

  • Répondre aux questions, commentaires et des plaintes provenant de clients par les médias électroniques mentionnés ci-haut;
  • Surveiller, documenter et communiquer aux personnes responsables les sources d’insatisfaction soumises sur les différentes plateformes d’évaluation par la clientèle;
  • Développer et recommander des réponses et des actions ayant pour objectif d’augmenter la satisfaction du client, la rétention et les revenus;
  • À l’aide d’outils électroniques, suivre des indicateurs pour faciliter la prise de décisions et assurer une réactivité optimale aux éventuels enjeux relatifs à la relation et à l’expérience client;
  • Coordonner les communications liées à l’expérience client (lettres envoyées et certains appels aux clients, etc.).

FORMATION

DEC en administration, commerce et information, AEC en marketing des médias sociaux ou toute autre formation pertinente.

COMPÉTENCES et APTITUDES REQUISES

  • Français impeccable;
  • Anglais impeccable;
  • Connaissance des outils de monitoring des discussions sur le Web;
  • Maîtrise d’Excel et de Word;
  • Connaissance des plateformes d’évaluation de commerces;
  • Connaissance de Maestro (atout);
  • Gère efficacement son temps, est autonome et s’adapte facilement au changement;
  • Grande résistance au stress;
  • Accepte d’être « challengée »;
  • Apprend rapidement.

CONDITIONS GÉNÉRALES DU POSTE

  • Poste permanent;
  • 40 heures par semaine (lundi au vendredi);
  • Autres disponibilités occasionnelles requises;
  • Horaire flexible;
  • Accès au régime d’assurance et de REER collectifs;
  • Accès au programme de référencement;
  • Échelle de vacances bonifiée;
  • Possibilité de formation et de développement des compétences;
  • Poste relevant du directeur marketing.

LIEU DE TRAVAIL

Bureaux administratifs JARO
1343, route de l’Aéroport
L’Ancienne-Lorette QC G2G 1G5

(Poste #0057)

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